Cosa, per quanto e come acquistano online gli anziani? Lo apprendiamo nel rapporto intitolato "E-Commerce in Polonia. Gemius for e-Commerce Polska" commissionato dalla Camera di economia elettronica, un'organizzazione che lavora per lo sviluppo dell'industria polacca dell'e-commerce. Il rapporto è stato redatto dalla società internazionale di ricerca e tecnologia Gemius, specializzata in ricerche sul comportamento degli utenti di Internet, sul loro profilo socio-demografico, nonché sull'efficacia delle campagne pubblicitarie online.

Contenuto:

  1. Shopping per un anziano online: sul rapporto
  2. Acquistare per un anziano online: chi compra?
  3. Shopping per un anziano online: beni
  4. Shopping per un anziano online: costi
  5. Shopping per un anziano online: forme di consegna
  6. Shopping per un anziano online: motivi per restituire la merce
  7. Shopping per un anziano online: forme per raggiungere
  8. Shopping online per un anziano: ragioni
  9. Shopping per un anziano online: metodi di pagamento
  10. Shopping per un anziano online: problemi
  11. Acquistare per un anziano online: scegliere un negozio
  12. Shopping per un anziano online: chi non compra e perché?

Shopping per un anziano online: sul rapporto

Com'era la metodologia di ricerca? Per preparare lo studio sono stati analizzati 1.643 sondaggi online completati da utenti Internet di età pari o superiore a 15 anni tra il 18 e il 26 aprile 2022. Le domande riguardavano il comportamento di acquisto negli ultimi 12 mesi. La struttura del campione è stata aggiustata con pesi appropriati in modo che corrispondesse alla struttura socio-demografica di tutti gli utenti Internet polacchi in quattro gruppi di età identificati dai ricercatori: 15-24, 25-34, 34-49 e 50 più.

Naturalmente, siamo interessati all'ultimo intervallo. Delle quattro categorie di età incluse nello studio, questa era la più ampia, includendo tutte le persone di età pari o superiore a 50 anni senza un limite di età superiore, mentre le restanti fasce di età si basano su un arco di 10 o 15 anni. Questo fatto di per sé dimostra che gli anziani ancora (nonostante gli slogan su "tsunami d'argento", "economia d'argento" o persino "mercato dell'argento" ci arrivino principalmente dall'Occidente) non sono trattati in Polonia come un gruppo target commerciale degno di particolare attenzione, ovvero, prima di tutto, una migliore comprensione dei bisogni a cui il mercato potrebbe poi rispondere.

Di conseguenza, l'immagine di un senior (non) buyer sul web che emerge da questa ricerca, per sua stessa natura, non èmolto preciso. Tuttavia, diamo un'occhiata alle risposte alle domande più elementari alla luce dei risultati della ricerca. Chi compra e chi non acquista online - e perché? Cosa incoraggia le persone del gruppo 50+ ad acquistare online e cosa le scoraggia? Quali acquisti effettuano i senior su Internet, cosa finalizzano in un negozio di cancelleria e per quali motivi?

Acquistare per un anziano online: chi compra?

Iniziamo delineando lo sfondo. Alla luce dei risultati della ricerca disponibile, il cd La penetrazione di Internet in Polonia, ovvero la quota degli utenti di Internet sul numero totale di abitanti del paese di età compresa tra 7 e 74 anni, è dell'83,4%. È un gruppo di ben 27,5 milioni di persone. Di questi, il 62% ha mai effettuato un acquisto online. È importante sottolineare che qui gli analisti registrano un chiaro aumento anno su anno, dal 56% nel 2022, ovvero di 6 punti percentuali. Più della metà degli intervistati stima inoltre che il livello di spesa relativo allo shopping online non cambierà nel prossimo anno, ma ben 1/3 degli intervistati presume che queste spese aumenteranno. I tagli alla spesa sono previsti solo ogni 25 intervistati

In termini di età, il gruppo dominante tra tutti gli acquirenti online è composto da persone nella fascia di età 35-49 anni (32% di tutti gli acquirenti). Gli anziani sono al secondo posto (26% degli acquirenti; altri: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Allo stesso tempo, nel numero totale di persone che acquistano online in Polonia, la quota di donne e uomini è uguale: sono esattamente il 50%. Le analisi mostrano anche che i più disposti ad acquistare online sono le persone con un'istruzione superiore e coloro che valutano buona la situazione finanziaria della propria famiglia.

Di tutti i senior che utilizzano il web, il 56% degli acquisti online sui siti polacchi viene effettuato (livello stabile, oltre che vicino alla media nazionale - 60), mentre su quelli stranieri - 13% (la quota è in calo; i più giovani sono in testa in questa materia - 42% e la percentuale diminuisce chiaramente con l'età). Per rendere questo quadro più preciso, si può supporre che il livello di ricchezza, così come l'ambito delle competenze nel campo dell'uso del computer e dello shopping online, sia il più alto tra gli anziani più giovani (circa 50 anni di età - lavoro e con la prospettiva di un ulteriore lavoro per 10 o 15 anni), e diminuisce gradualmente con l'età.

Alla domanda sui motivi che li motivano ad acquistare online, i senior hanno indicato principalmente la possibilità di restituire la merce acquistata entro 14 giorni senza fornire una motivazione (44%), poi maggiori informazioni sui prodotti (35%) , in inoltre, la possibilità di acquistare oggetti usati o da collezione (30%). Tra i locali indicati ci sono anche sconti perclienti abituali (26%) e la possibilità di accumulare punti per gli acquisti (21%) e in misura minore (e con tendenza al ribasso in entrambe le categorie) un'offerta personalizzata di beni (13%) e promozioni personalizzate (12%)

Shopping per un anziano online: beni

Nel periodo analizzato di 12 mesi, persone di tutte le età hanno acquistato più volentieri online vestiti, accessori e calzature, libri, CD, film, nonché cosmetici o profumi. Le dichiarazioni degli intervistati in merito ai piani di acquisto online per il prossimo futuro dopo lo studio sono state varie. Tra le risposte, le categorie più frequenti sono state viaggi e prenotazioni, apparecchiature informatiche, arredamento e interior design, abbigliamento sportivo e multimedia. Tuttavia, nell'introduzione all'analisi dei risultati della ricerca, gli autori del rapporto fanno una riserva: il comportamento di acquisto degli utenti di Internet varia a seconda del sesso, dell'età, del livello di istruzione o della situazione economica - i singoli gruppi fanno scelte diverse quando si tratta di prodotto categorie o la frequenza degli acquisti online. Tuttavia, la struttura degli acquisti online da parte di un senior statico riflette le tendenze generali. La moda viene prima - abbigliamento, accessori, accessori (60%) e calzature (47%), poi libri, cd, film (46%) e quasi ex-aequo con essi - prodotti farmaceutici (45%) e apparecchiature radiotelevisive ed elettrodomestici (43%), oltre a cosmetici e profumi (41%). Solo un po' più in là i biglietti per il cinema o il teatro (37%) alla pari con telefoni, smartphone e accessori GSM (anche 37%), leggermente davanti all'abbigliamento sportivo (35%), auto e ricambi auto (35%), viaggi e prenotazioni relativi a viaggi (33%) e articoli o giocattoli per bambini (30%).

Mobili ed elementi di interior design vengono acquistati online dal 27% degli intervistati (ma il 18% delle finiture e dei materiali da costruzione), così come l'hardware del computer (27% - ma i giochi sono già il 12% e i programmi per computer l'11% ). Un anziano su quattro che acquista online in questo modo acquista un'assicurazione (24%). La spesa online (23%), ancora poco frequentata in tutte le fasce d'età nel nostro Paese, è su un livello simile. Il 16% degli intervistati del gruppo di anziani che ha acquistato online, multimedia (ad es. applicazioni o e-book) - 15% e oggetti da collezione - 14% - ha ordinato gioielli online.

In nessuna di queste categorie di prodotti, l'interesse degli anziani ha superato l'interesse delle persone di altre fasce d'età. Al contrario, le persone più anziane (analogamente ai più giovani) hanno indicato meno spesso ciascuna delle suddette categorie rispetto alle persone dei gruppi 25-34 e 35-49. Anche in relazione ai farmaci, non senza giustificazione legata all'età avanzata, la quota degli anziani (45%).appena al di sotto della quota dei giovani (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). D' altra parte, le categorie che godono dell'interesse relativamente più basso degli anziani (rispetto ad altri gruppi) includono gioielli, multimedia, giochi e programmi per computer. C'è spazio anche per gli specialisti di marketing nel campo dei computer, da un lato, e nel campo dei prodotti alimentari, dall' altro.

Shopping per un anziano online: costi

Vale la pena sottolineare che la struttura degli importi della spesa online non riflette la struttura di interesse in particolari categorie di prodotti. In altre parole, il fatto che la maggior parte degli anziani abbia utilizzato con entusiasmo Internet durante l'anno, incl. per la moda, non significa che ci abbia speso di più in termini mensili medi.

La voce più significativa nella spesa media mensile online degli anziani è RTV ed elettrodomestici con un importo di PLN 1.187. Questo fatto può essere ampiamente spiegato dai prezzi elevati di questo tipo di dispositivi (soprattutto perché telefoni, smartphone e tablet sono i prossimi nell'elenco - PLN 601). D' altra parte, invece, le spese degli ultracinquantenni per l'elettronica di consumo e gli elettrodomestici sono più elevate che in qualsiasi altra fascia di età, superando nettamente sia la media nazionale (951 PLN) sia la spesa della seconda categoria 25- 34 (1.073 PLN). Nel caso di telefoni, smartphone e tablet non c'è una simile differenziazione, gli anziani sono a metà del tasso, subito dopo la media nazionale (PLN 605), subito dietro il gruppo 35-49 (PLN 608), solo molto lontano dietro ai giovani più forti qui (15-24 anni) con un risultato di 731 PLN.

La suddetta moda, in termini di importo delle spese del gruppo 50 plus, è molto più bassa. Calzature a livello di PLN 234 e abbigliamento, accessori e accessori - PLN 208. In entrambi i casi, gli anziani sono abbastanza vicini alla media nazionale (scarpe - PLN 230, vestiti, ecc. - PLN 253), mentre in termini di acquisti di abbigliamento sono significativamente inferiori rispetto al gruppo 25-34, in testa con un risultato di quanto 465 PLN, e allo stesso tempo non molto più avanti degli altri (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). A loro volta, in termini di calzature, solo i più giovani (15-24 anni) sono davanti agli anziani (15-24 anni) con un risultato di 289 PLN, ma gli ultimi due gruppi non sono da meno (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Sorprendentemente, gli uomini di tutte le età spendono online il 70% in più in vestiti, accessori e accessori rispetto alle donne (in media 345 PLN rispetto a 203 PLN) - a quanto pare, in questo caso, le donne preferiscono il modello di vendita tradizionale.

La posizione successiva è occupata dai generi alimentari, che consumano in media 170 PLN al mese. In relazione all'aumento dei prezzi dei generi alimentari, tale importo non sembra elevato. Va ricordato, però, che gli acquisti di questo tipo in Polonia sono un fenomeno abbastanza nuovo, e in termini di consegnei prodotti freschi direttamente a casa possono essere utilizzati principalmente nelle città più grandi. Gli anziani spendono un po' di più per la spesa online rispetto ai giovani e ai giovanissimi (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN) e la media nazionale (PLN 204) è chiaramente aumentata dai consumatori nel 35- 49 anni di intervallo (PLN 299). Allo stesso tempo, per tutti gli acquirenti, è emersa una chiara correlazione tra la situazione finanziaria dichiarata del nucleo familiare e gli acquisti online di prodotti alimentari. Si è scoperto che peggiore è la valutazione di questa situazione, maggiore è la tendenza a questo tipo di shopping. Questo può significare cercare di trovare fornitori più economici di prodotti durevoli.

Gli anziani che acquistano online spendono in media 151 PLN in cosmetici e profumi. Si trovano appena dietro al gruppo di testa (PLN 35-49 - 157 PLN), al di sopra della media nazionale (PLN 139), vicino al resto (PLN 25-34 - 130; PLN 15-24 - 111). Lo shopping di questo tipo era caratteristico dei benestanti. Vale la pena sottolineare che il vantaggio delle donne sugli uomini era insignificante (147 PLN rispetto a 123 PLN).

Dopo cosmetici e profumi, i prodotti farmaceutici, che consumavano in media 126 PLN al mese, sono stati classificati tra le spese degli anziani online in termini di importi. Nel contesto delle altre categorie di prodotti qui presentate, la somma non è impressionante. Tuttavia, va ricordato che nel gruppo di anziani intervistato, altre persone possono aumentare l'importo della spesa per RTV ed elettrodomestici, e altri - di età diversa, con reddito diverso, con fonti di reddito diverse - possono essere costretti a assumere regolarmente farmaci. Non sorprende inoltre che la spesa per i prodotti farmaceutici aumenti con l'età degli intervistati (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; media nazionale - PLN 107), con il caratteristica dominante nella categoria delle persone 50 plus.

In termini di importi, gli anziani spendono meno online in libri, CD o film (in media 97 PLN al mese) e biglietti per cinema o teatro (85 PLN). In entrambe queste categorie, tuttavia, occupano la prima posizione tra tutte le fasce di età selezionate nello studio, mentre nel primo gruppo sono leggermente in vantaggio (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; media nazionale 74 PLN), e nel secondo - leggermente (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; media nazionale PLN 83).

La spesa degli anziani per lo shopping online rimarrà a un livello simile nel prossimo futuro o cambierà? La maggioranza (60%) delle persone di età superiore ai 50 anni intervistate ritiene che rimarranno al livello attuale. Tuttavia, ogni quarto (24%) prevede un aumento, e solo uno su cinquanta (2%) una diminuzione. Ogni sesto (13%) non può giudicare. Le restanti analisi mostrano che l'aumento delle spesei più giovani (15-24 anni) e coloro le cui famiglie si trovano in una buona situazione finanziaria pianificano più spesso.

Shopping per un anziano online: forme di consegna

In relazione agli intervistati di tutte e quattro le fasce d'età, la forma preferita di consegna degli acquisti a casa o sul posto di lavoro è il corriere. Ben il 71% degli acquirenti online ha indicato questa opzione come generalmente preferita e motivante per effettuare un acquisto e il 58% anche come l'opzione effettivamente utilizzata più frequentemente. Allo stesso tempo, il 72% degli acquirenti online vorrebbe che il corriere porti il ​​pacco a casa o al lavoro, il che, tuttavia, attualmente non fa parte degli obblighi standard dei fornitori: generalmente è disponibile solo come servizio aggiuntivo a pagamento.

D' altra parte, ogni secondo (53%) acquirente online, come forma di reso, che lo incoraggia più fortemente a fare un acquisto in un determinato negozio, è la possibilità di restituire la merce gratuitamente tramite corriere nel sistema porta a porta (ritiro della spedizione di ritorno direttamente dal domicilio del cliente). Vale la pena notare qui che un acquirente online su tre non ha restituito un singolo prodotto fino a quando non è stata condotta la ricerca. Questa è la panoramica generale, passiamo alla categoria di età superiore ai 50.

  • Forme di consegna che incoraggiano l'acquisto

In risposta alla domanda "quale delle seguenti forme di consegna della merce ti incoraggia maggiormente ad acquistare online?" ben l'80% degli anziani ha indicato la consegna tramite corriere direttamente a casa o al lavoro. In questo senso, il gruppo 50 plus è nettamente in testa agli altri (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). Il 55% degli anziani, a sua volta, ha scelto la consegna postale direttamente a casa o al lavoro.

Solo un punto percentuale in più (56%) indicava la consegna a domicilio gratuita con possibilità di reso gratuito (il tipo di fornitore in sé non contava molto). La metà degli anziani intervistati (51%) ha indicato il ritiro presso un armadietto dei pacchi come un tipo di consegna incoraggiante. Entrambi questi tipi di consegna erano i più allettanti dal punto di vista dei più giovani e, alla luce delle analisi, la popolarità dei distributori automatici di pacchi è inversamente proporzionale all'età degli intervistati: il reso gratuito non crea un tale inequivocabile correlazioni.

Le varie forme di raccolta personale non sono molto incoraggianti sia dal punto di vista degli anziani che dei rappresentanti di altre fasce d'età - presso un chiosco (indicato da un rispondente su tre - 30%), presso un ufficio postale (ogni quarto - 23%), in un negozio o in un centro commerciale (ogni quinto - 19%), in una stazione di servizio (10%) e anche sulla strada di casa, in una stazione ferroviaria o in una stazione della metropolitana (7%) . Allo stesso tempo, la consegna istantanea (consegna in giornata) ha altrettanti incentivi all'acquisto, probabilmente a causa dei suoi prezzi elevatitipo di servizio (7%).

Solo il 9% dei senior ha indicato il trasferimento diretto dal sito web come una forma incoraggiante di shopping online (usata, ad esempio, nel caso di e-book, musica, ecc.), che si collega a quanto già indicato basso interesse per le persone di età compresa tra 50 e multimediali in questa forma. Tali trasferimenti creano anche una correlazione inversa con l'età degli intervistati: sono apprezzati da un acquirente su tre nella fascia 15-24 (31%).

  • Metodi di consegna effettivamente selezionati

Abbiamo parlato dei metodi di consegna offerti, che gli anziani considerano incoraggianti (o meno) a fare un acquisto. E quali mezzi di trasporto scelgono effettivamente per i prodotti acquistati? In generale, queste decisioni sono le stesse delle dichiarazioni presentate in precedenza. Gli anziani utilizzano principalmente i servizi dei corrieri che consegnano i prodotti acquistati direttamente a casa o sul posto di lavoro (72%), molto più avanti rispetto ad altri gruppi (nella fascia del 52-55%). Molto meno spesso scelgono il ritiro in un armadietto dei pacchi (42% - qui la quota più bassa tra tutti i gruppi; altri sono nella fascia del 54-57%) o la consegna per posta a casa o al lavoro (37% - nel mezzo del tariffa; tutti i gruppi sono compresi tra 35 e 41 %).

Consegna a domicilio gratuita con possibilità di reso gratuito, che ben il 56% degli anziani intervistati che acquistano online considera incoraggiante all'acquisto, in pratica viene scelto solo dal 25% delle persone con più di 50 anni (tutti i gruppi sono in l'intervallo 23-31 %), il che molto probabilmente significa che i negozi con un'offerta interessante per gli intervistati raramente offrono questa formula.

Anche i metodi di consegna considerati dagli anziani non molto incoraggianti nella pratica sono usati molto raramente da loro. Il ritiro degli acquisti presso un chiosco (paczka w Ruchu) viene utilizzato dal 21% degli intervistati, presso un ufficio postale dal 15%, presso una filiale di un negozio o in un centro commerciale (click & collect) dal 13%, presso una stazione di servizio da 4%, e in una stazione ferroviaria o metropolitana - del 2%. Inoltre, il 2% di popolarità (probabilmente a causa dei costi elevati) sono i servizi di consegna istantanea (consegna lo stesso giorno). La percentuale del 5% di coloro che utilizzano il trasferimento di e-book o musica direttamente dal sito Web è correlata a un interesse proporzionalmente basso (15%) all'acquisto di contenuti multimediali in questa forma.

Vale la pena aggiungere che nel gruppo senior, la percentuale più alta di risposte affermative ("decisamente sì" o "piuttosto sì") alla domanda "Vuoi che la merce acquistata ti venga portata a casa? alla consegna entro Corriere? " - 76%. Le risposte a questa domanda sono chiaramente legate all'età degli intervistati, che è più visibile nel caso della risposta "decisamente sì" (50più - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).

Shopping per un anziano online: motivi per restituire la merce

La restituzione della merce non fa parte della procedura di acquisto standard. Ci sono persone che ordinano più modelli, colori o taglie di un determinato prodotto per scegliere quello più appropriato a casa e restituire il resto. In generale, tuttavia, cerchiamo di fare scelte ponderate, non solo per i venditori, ma anche per risparmiarci la seccatura di riconfezionare e restituire gli acquisti. Le forme di reso convenienti (senza problemi ed economiche) offerte sono, tuttavia, importanti in quanto riducono notevolmente il rischio che la merce acquistata a distanza non si adatti alle aspettative del cliente. Pertanto, facilitano notevolmente le decisioni di acquisto.

Gli anziani hanno indicato principalmente la possibilità di restituzione gratuita del prodotto tramite corriere nel modello porta a porta - 54% (a metà della tariffa; altri gruppi nella fascia 49-57%) e restituzione gratuita di il prodotto per posta - 51% (qui è leggermente superiore agli altri gruppi con una quota del 50%). Le restanti forme di restituzione della merce acquistata sono state valutate dagli anziani in questo senso peggiori rispetto ai rappresentanti di altre fasce d'età; possibilità di restituzione in negozio fisso - 35%, rispedizione tramite armadietto pacchi - 29%, in edicola - 5%.

Allo stesso tempo, come soluzione incoraggiante all'acquisto, ogni quarto degli anziani intervistati (26%) ha indicato un tempo più lungo rispetto allo standard (14 giorni) per la restituzione del prodotto. Apparentemente, gli acquirenti diventano più decisi con l'età: l'interesse più popolare è la data di ritorno estesa tra i giovani (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), poi diminuisce (35-49 - 25%).

È importante sottolineare che in ciascuna delle quattro fasce di età, solo l'1% degli intervistati ha contrassegnato la risposta "Non sapevo di una tale possibilità", che indica un alto livello di consapevolezza dei propri diritti di consumatori e dei meccanismi disciplinare l'e-commerce tra le persone che acquistano via Internet.

E quali forme di restituzione sono state effettivamente utilizzate più spesso dagli intervistati? Sostanzialmente in linea con le preferenze presentate in precedenza, sebbene in percentuale nettamente ridotta (molto probabilmente) da acquisti accurati e soddisfacenti. In primo piano ci sono: reso gratuito del prodotto per posta (20% - chiaramente più spesso che in altri gruppi) e reso gratuito del prodotto tramite corriere (porta a porta) - 18%. Punteggi molto più bassi sono: restituzione in un negozio stazionario (7%) e restituzione del prodotto tramite un armadietto per pacchi (5% - molto indietro rispetto agli altri gruppi, nell'intervallo del 14-16%). Solo il 3% degli anziani (il restantegruppi in un intervallo altrettanto modesto del 6-8%), con la possibilità di tornare in un chiosco o in una stazione di servizio 1% ( altri gruppi - 2%).

Allo stesso tempo, vale la pena sottolineare che tra i senior il maggior numero di persone non ha mai restituito la merce acquistata (38%; altri gruppi: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35 -49 - 27 %). Con un'elevata consapevolezza del diritto al ritorno, può significare semplicemente scelte ponderate, ma probabilmente alcuni acquirenti - soprattutto in età più avanzata - mostrano anche una certa timidezza nell'esercitare i propri diritti.

Shopping per un anziano online: forme per raggiungere

La stragrande maggioranza degli intervistati di tutte le fasce d'età usa un laptop quando fa acquisti online. Al secondo posto c'è lo smartphone, utilizzato dal 61% delle persone che acquistano online. Tuttavia, questa categoria è dominata dai giovani (15-24 anni). Come mai? Gli stessi intervistati sottolineano le difficoltà che sorgono quando si tenta di effettuare acquisti nei negozi online utilizzando dispositivi mobili. Parlo principalmente di moduli scomodi da compilare su smartphone e del disadattamento dei siti web di alcuni negozi a questo tipo di dispositivi.

Gli acquirenti più giovani prestano attenzione, ad esempio, alla mancanza di un'applicazione mobile oa modalità di pagamento che trovano scomode. Gli anziani, d' altra parte, indicano più spesso lettere semplicemente troppo piccole. Alla luce delle analisi, questo problema diventa sempre più importante con l'età degli utenti. Non sorprende quindi che le persone nella categoria di età superiore ai 50 anni utilizzino più spesso un laptop (74%) quando fanno acquisti online, seguito da un computer desktop (54%). In entrambi questi casi, gli anziani non differiscono dagli altri; nel caso di un laptop, i fork per tutte le fasce d'età sono 72-77%, per i computer - 51-60%.

Il minor numero di anziani viene svolto su dispositivi mobili, che è significativamente diverso dagli altri. Il 33% degli intervistati di età superiore ai 50 anni raggiunge uno smartphone (una distanza enorme qui: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) e un tablet - 15% (questo tipo di dispositivo è generalmente meno popolare; altri gruppi sono compresi tra il 28 e il 34%).

Alla domanda sui problemi che scoraggiano le persone dall'acquistare su Internet utilizzando i dispositivi mobili, le citate lettere troppo piccole sono state indicate da ogni secondo intervistato (46% - una dominante molto chiara; altri: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15-24 - 19%). In secondo luogo, gli anziani hanno menzionato forme a disagio (37% - al di sotto della media qui; altri gruppi nella fascia 42-48%). Un quarto degli anziani intervistati ha indicato che il sito web non era adatto allo shopping mobile (26%), per un gran numero di attività o operazioni necessarie per finalizzare l'acquisto (25%; susi tratta principalmente dei bambini impazienti che si lamentano), connessione internet troppo lenta (24%) o problemi con i pagamenti (23%). Un anziano su otto (13%) ha indicato un metodo di pagamento scomodo come scoraggiante dall'acquisto da dispositivi mobili e solo uno su tredici (8%) ha indicato la mancanza di un'applicazione mobile, che preoccupa i più giovani. Allo stesso tempo, più di un intervistato su cinque della categoria 50 plus (22%) non ha riscontrato nessuno dei problemi sopra menzionati.

Shopping online per un anziano: ragioni

Anno dopo anno, non solo cresce il numero di acquirenti online - come accennato all'inizio - ma anche la quota di persone che valuta positivamente lo shopping online. I loro vantaggi più importanti erano la semplicità e la comodità di questa forma di acquisto e una scelta più ampia rispetto allo shopping nei negozi tradizionali. Allo stesso tempo, cresce anche la sensazione che lo shopping online sia sicuro e che offra un'ampia gamma di scelte e di trovare offerte a prezzi interessanti.

La maggior parte degli intervistati sceglie di acquistare online a causa della disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (questo fattore è stato indicato dal 75% degli intervistati), prezzi più bassi (rispetto ai negozi fisici - qui 2/3 degli intervistati ), convenienza (fare la spesa senza uscire di casa) e tempo illimitato per scegliere il prodotto giusto per te. Allo stesso tempo, gli intervistati hanno indicato che sarebbero stati incoraggiati ad acquistare più frequentemente nei negozi online da costi di consegna inferiori (55%) e prezzi inferiori dei prodotti stessi (53%). Il gruppo 50 plus non si discosta da queste tendenze, solo le diverse forme di pagamento, la possibilità di raccogliere punti, gli sconti per i clienti abituali e le offerte personalizzate per i senior sono leggermente più importanti rispetto agli altri intervistati.

In questo contesto, non sorprende che alla domanda su cosa li spingerebbe a fare acquisti online più spesso, gli anziani abbiano indicato principalmente costi di consegna inferiori (58%), prezzi inferiori rispetto ai negozi tradizionali (54%) e sconti per l'online acquirenti (45%). Solo un terzo degli anziani intervistati ha menzionato codici sconto in questo contesto (37%). Un quarto degli acquisti online più frequenti sarebbe dovuto alla possibilità di vedere i prodotti (24%) o di una consegna più rapida (23%), probabilmente nell'opzione standard e non a pagamento. Un quinto, a sua volta, è relativamente facile da raggiungere: descrizioni più dettagliate dei prodotti (22%) e una gamma più ampia di prodotti disponibili (19%).

Gli intervistati sarebbero meno interessati a un periodo di restituzione più lungo senza fornire una motivazione (16%), una scelta più ampia di metodi di consegna (14%), migliori foto dei prodotti (14%) e metodi di pagamento più sicuri (12% - qui la percentuale più bassa tra tutte le età cosapuò indicare una minore consapevolezza delle minacce o una minore tendenza a comportamenti rischiosi su Internet). La maggiore qualità dei prodotti offerti via Internet è stata segnalata da ogni decimo senior intervistato (11%). Allo stesso tempo, 3/4 degli anziani intervistati ha assicurato che l'introduzione del divieto del trading domenicale non ha influito sul volume dei loro acquisti online (44% piuttosto no, 15% decisamente no).

Shopping per un anziano online: metodi di pagamento

Tra i metodi di pagamento offerti, il pubblico in generale che acquista online più spesso sceglie i trasferimenti veloci tramite il servizio di pagamento, in particolare PayU. I più giovani (15-24 anni) presentano una maggiore varietà di modalità di pagamento preferite (compresi pagamenti con carta, pagamenti mobili - codici Blik o QR, ma anche bonifici tradizionali, contrassegno o pagamento in contanti al ritiro personale). In questo contesto, i senior si rivelano aperti alle soluzioni completamente online più moderne e convenienti.

Allo stesso tempo, i quattro metodi di pagamento preferiti non differiscono dagli altri gruppi di età. Si tratta di un bonifico rapido tramite il servizio di pagamento (es. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, e poi pagamento in contanti al ritiro personale presso il corriere - 44%, bonifico tradizionale (con inserimento del numero di conto) - 42% e carta pagamento al momento dell'ordine - 38%.

Ciò che può sembrare sorprendente, gli anziani sono estremamente riluttanti a utilizzare il pagamento in contrassegno (cioè con il pagamento in contrassegno dal postino). Il 31% delle persone con più di 50 anni sarebbe propenso a questa soluzione, mentre i restanti gruppi si collocano nella fascia del 44-54%, con intensità della tendenza inversamente proporzionale all'età. Andamenti simili sono ancora più intensi nel caso dei pagamenti mobili, come BliK (distanza record; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), a loro volta un po' più piccolo - quando si paga in negozio (anziani 20%, altri gruppi sono nella fascia 28-36%, con il dominante tra i più giovani acquirenti online).

Altri metodi di pagamento spesso offerti (tramite SMS o codice QR, così come a rate o con data differita) sono di scarso interesse per gli intervistati di tutti i gruppi e, in questo contesto, soprattutto per i piccoli anziani.

Shopping per un anziano online: problemi

Più di 3/4 delle persone che effettuano acquisti online (76%) hanno riscontrato qualche tipo di problema in relazione ai propri acquisti. Molto spesso si trattava di tempi di consegna troppo lunghi o del suo costo elevato. I questionari includevano anche il problema degli annunci pubblicitari intrusivi per prodotti visti in precedenza, che si rivela particolarmente irritante, soprattutto dopo averselezione finale e ordinazione di un modello specifico

Allo stesso tempo, i senior inclusi nel sondaggio hanno indicato eventuali difficoltà con lo shopping online (la risposta scelta più frequentemente è stata che non mi sono incontrato, non ho riscontrato nessuno dei problemi sopra menzionati - 34%), e quando hanno segnalato problemi, erano meno intensi rispetto ad altri gruppi di età. Forse questo significa che l'esperienza di vita (anche 50 anni) consente loro di guardare alle difficoltà che a volte si presentano con maggiore distanza, tra cui in particolare - di essere più pazienti con i tempi di attesa per il prodotto ordinato.

Ogni 4 degli anziani intervistati ha indicato, tuttavia, tempi di attesa troppo lunghi per la consegna del prodotto (28%), costi di consegna elevati (27%) o annunci invadenti di prodotti visti in precedenza (26%), che in l'8 indicava insoddisfazione per i prodotti ricevuti in relazione ad altre aspettative nei loro confronti (13%) e ogni 10 - ricezione di un prodotto difettoso (10%). Il 7% degli intervistati ha avuto problemi con il pagamento, altrettanti non hanno ricevuto la merce ordinata. La quota del 6% riguardava difficoltà nel trovare il prodotto desiderato, problemi con la garanzia, reclami o restituzione della merce, nonché false informazioni sul sito Web (sul prodotto, prezzo, ecc.). Ogni 20 anziani ha incontrato un servizio clienti inappropriato (5%) - non professionale (compresa la mancata risposta alle domande poste) o scortese.

Acquistare per un anziano online: scegliere un negozio

Gli autori del rapporto sugli acquisti online hanno anche esaminato la motivazione per la scelta di un negozio online. Alla luce dei risultati della ricerca, i tre fattori chiave che determinano l'acquisto a questo e non a un altro indirizzo sono prima di tutto il prezzo del prodotto interessante (45%), poi le spese di spedizione (37%) ed eventuali precedenti esperienze positive legate allo shopping in un determinato negozio online (31%). Non ci sono sorprese in questo caso: gli elementi sopra menzionati sono comuni alla maggior parte degli intervistati, indipendentemente dal sesso, dall'età o dall'istruzione, e inoltre sono apparsi in proporzioni simili nelle parti precedenti del sondaggio.

È interessante notare che questi tre fattori dominanti nella valutazione degli anziani sono al di sopra del peso medio: prezzo - 50%, costo di spedizione - 39%, precedenti esperienze positive - 35%. Minore importanza, ma eccezionalmente elevata rispetto ai restanti gruppi, attribuita a persone di età compresa tra 50 anni e più la facilità di effettuare ordini (25%; altri nella fascia 16-18%). Ogni 4 senior tiene conto anche di interessanti promozioni e offerte speciali (24%) e un breve tempo di attesa per la consegna (23%), leggermente meno di ogni 5 tiene conto dei risultati dei siti di comparazione prezzi (19%) e dei metodi semplicipagamenti (18%). Ulteriori posizioni includono varie forme di consegna (17%) e pagamento (16%), nonché informazioni dettagliate sulle condizioni per effettuare un ordine, un reclamo o un reso (16%).

Allo stesso tempo, nel caso del primo acquisto in un determinato negozio, le opinioni sono il più importante determinante di credibilità per ben la metà degli acquirenti (47%). Da qui l'importanza delle classifiche dei negozi, che forniscono ai clienti informazioni a riguardo in una forma facilmente accessibile e accessibile. Tuttavia, gli anziani hanno relativamente poca fiducia nelle opinioni su vari siti Web o portali Internet (15%), nei social media (10%), nonché su forum Internet o gruppi di discussione (8%). L'indipendenza (o lo scetticismo) delle persone con più di 50 anni è testimoniata anche dalla scarsa propensione a fare affidamento sulle raccomandazioni di amici, amici o familiari (11%), inferiore alla fiducia costruita dai dati aziendali online, come indirizzo, codice fiscale numero o numero di telefono (14%) o sito web chiaro e funzionale (12%). L'interesse per un determinato negozio tra il 10% degli anziani intervistati aiuta a creare codici sconto condivisi.

Shopping per un anziano online: chi non compra e perché?

Un interessante filo conduttore in tema di shopping online - e probabilmente non solo per specialisti di marketing o e-commerce - nasce dall' altra faccia della medaglia, ovvero la sfera delle persone che non fanno acquisti nei negozi online. In questo gruppo, le seguenti fasce di età sono in proporzioni uguali: 35-49 (33%) e 50 plus (32%), e il 1/3 mancante è principalmente la categoria 25-34 (22%) e il più giovane - 15 -24 (14%). Secondo l'analisi Gemius della Camera dell'Economia Elettronica, un terzo di queste persone (37%) non utilizza l'offerta dei negozi online, perché preferisce vedere di persona il prodotto a cui è interessato prima di procedere all'acquisto.

Per quanto riguarda solo i senior (categoria 50+), la cosa più importante è l'abitudine di acquistare nei negozi tradizionali e le preoccupazioni per possibili problemi con la garanzia, il cambio, il reso. Sembra che la soluzione a entrambe queste problematiche sarebbe quella di diffondere le informazioni sui diritti dei consumatori, compreso il diritto di recedere dal contratto senza fornire alcuna motivazione entro 14 giorni, con l'obbligo di restituire la merce entro i successivi 14 giorni. Un incentivo eccezionale qui potrebbe essere un reso gratuito (e non, come nella norma, da parte del cliente), che sostanzialmente compenserebbe la necessità di vedere il prodotto prima di acquistarlo in un negozio stazionario.

E cosa fare per convincere chi non acquista online? Quando è stato chiesto nel sondaggio, dicono lo stesso degli acquirenti quando la domanda riguarda l'intensificazione degli acquisti. Indicano costi di consegna inferiori, prezzi delle merci più interessantie consegna più rapida dei prodotti acquistati. E proprio come le persone che acquistano online, anche chi finora non è stato convinto che molto probabilmente sceglierebbe prodotti di categorie come elettronica ed elettrodomestici, abbigliamento, calzature, cosmetici oltre a libri, cd e film nella prima posto.

Circa l'autorePaweł DombrowskiPolitologo, laureato in scienze politiche interdisciplinari e studi di sociologia nel campo delle politiche sociali (Facoltà di giornalismo e scienze politiche, Università di Varsavia). Nel giornalismo, si occupa principalmente dell'argomento ampiamente compreso della gerontologia.

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Geriatria